■ 根据市场数据统计，目前，中国大约有500万全职客服，整体规模约4000亿人民币。其中，中国客服软件存量市场在100至150亿之间，在AI智能化背景中，智能客服市场将扩充至500至800亿市场规模。
■ 总体来看， 中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段： 传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、 云客服+客服机器人的智能客服阶段。
■ 目前，部分智能云客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制 构建垂直行业壁垒。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。
■ 客服工作的本质在于“以客户为中心，以客户满意为宗旨，实现客户服务体验的升级”，不管企业是使用智能客服还是人工客服，都不能忘掉初心。
1. 疫情之下: AI客服走进各行各业
2020年的新年是特殊的一年，全国人民进入共同抗击疫情的状态。国家兴亡匹夫有责，为支持阻断病毒传播工作，各公司、学校都实施延迟复工、开学的举措。但客户是企业的生存之本，如何在疫情之下尽可能地服务维护好客户成为企业度过难关的重点。当前，游戏、电商、教育、互金等线上行业受疫情影响不大，但由于电话客服无法正常复工，企业面临多重压力，一边是客户焦急不满，一边是客服咨询量激增下的人员压力，还有此疫情下的员工安全和国家责任。
此时，AI客服正是解决各行各业服务问题的明智之举。首先，无需部署，火速上线。采用SaaS云部署，不管你在全国哪里，什么时间，只要能上网，AI客服就能工作。第二，千万级扩容量，不惧激增用户量。传统呼叫中心有一难点，受场域、人员和通信资源所限，很难快速满足话务增量，尤其在在应急状态下，呼叫中心话务量更是不可预估，而AI客服可按照数量灵活匹配线路并发，保证服务接通率。第三，多场景定制，满足各方需求。不论是外呼、呼入、智能转人工还是机前人后，人前机后，各个形式都能轻松匹配。目前，AI客服在电商、金融、互联网、物业、教育等多产业有丰富的经验。2. 行业现状：技术助力行业扩容增量
客服行业是一个典型的劳动密集型服务行业，存在大量简单重复性的工作步骤与流程。随着软件技术的发展，客服软件系统的出现替代了客服工作中最简单以及重复性极高的流程，一定程度上解放了企业的用工压力和管理压力；而人工智能的出现除了进一步提升了系统软件的功能与效率，另一方面，还将替换掉原系统软件不能完成的部分与人交互工作，进一步释放客服工作人员压力，挖掘客服行业增量市场。
根据市场数据统计，目前，中国大约有500万全职客服，按每年人均6万的工资计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。其中，中国客服软件存量市场在100至150亿之间，包括60至100亿的语音呼叫中心市场规模和40至50亿的在线客服市场规模。在AI智能化背景中，智能客服市场将扩充至500至800亿市场规模，其中包含200至300亿市场规模的客服机器人、200至300亿市场规模的智能设备交互和100至200亿的企业服务智能化市场。
基于厂商的背景，智能客服主要包含五大类型：客服机器人厂商，从服务B端客户或C端客户起家，逐步切入智能服务市场，典型企业有云问科技、小i机器人和百可录；传统客服软件厂商，在AI技术驱动下向云客服厂商转型，代表企业有小能科技、快商通、；大型互联网公司，基于企业生态和庞大流量，在优化自身客服问题的同时服务生态圈中众多中小客户，典型代表有腾讯企点、百度商桥和网易七鱼；PaaS云通讯厂商，借助自身PaaS云通讯优势提供客服SaaS系统，典型代表容联七陌和环信。
3. 行业演进：技术推动行业智能化发展
20世纪50年代，美国泛美航空公司推出了世界上第一个客服软件——客户机票预订客服中心。到了90年代末，客服系统才开始进入中国，此时中国互联网尚未普及，客服与客户之间的远程沟通还是基于电话座机，客服与客户沟通是一对一的关系，呼叫中心使用的是硬交换技术。进入21世纪，随着中国互联网技术、计算机技术、计算机电话集成技术、信息通讯技术等众多底层技术的快速发展，在传统呼叫中心的基础上，发展出了网页在线客服等多种沟通渠道。与此同时，大型公司为解决海量客服需求，会选择性本地部署客服系统中心，优化人员成本，此时的客服呼叫中心也转化为以软交换技术为基础。到了2010年，移动互联网、云计算、AI等技术的应用逐渐普及，传统客服系统进入了SaaS模式，并向智能化方向发展，出现了基于SaaS的客服软件中心、云客服以及客服机器人等多元化模式。一方面，客服软件的适用对象也由大中型企业扩展到了小微型企业，应用场景也由客服扩展到营销、销售等多项环节；另一方面，智能客服除了辅助人工回答简单重复性问题， 还大大扩充了人机交互的空间，并极大提高了人工客服的工作效率，加速线上线下全渠道客服的智能化升级。总体来看， 中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段： 传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、 云客服+客服机器人的智能客服阶段。
4. 头部企业：战略方向与业务模式的选择
目前，在中国智能客服领域已经涌现了一批优秀企业，包括智齿科技、环信、小i机器人、云问科技、百可录等企业。这些公司不仅开辟了自己的企业特色，同时也都受到了资本方的青睐。
不同企业在拓展客户时有不同的侧重点。环信、小i机器人和云问科技都专注于做大客户服务，智齿科技偏重于大中型企业，范围更为广泛。同时市场上还存在众多服务小微企业的厂商。不同级别的客户群体，有着不同的规模体量和付费能力。对于大中型企业而言，其付费能力较高，客单价较高，毛利率较高，但一般多选择定制化服务和本地化部署，对厂商技术和服务要求较高，且多为一次性交易；关于小微型企业，市场空间较大，服务成本和获客成本较低，但同时面临低客单价和大规模获客难的问题。
由于企业背景不同，其提供的服务模式也会有所不同。以云通讯起家的环信，基于自身的技术背景，可以为客户提供高客单价、长周期的定制化本地部署服务，但不可否认的是，目前这类厂商基本处于一锤子买卖交易模式，对于客户生命价值的挖掘能力有限。而智齿科技本身以智能客服系统出身，扩展到了客服呼叫中心、在线客服、工单系统等全渠道的客服产品；百可录从创始之初即致力于为企业提供AI雇佣兵。二者都定位于可持续性强、服务模式轻的SaaS模式，通过不断的数据沉淀和行业积累，反哺知识库，进行智能化分析。相对于定制化服务，SaaS产品的替换成本和维护成本都较低。行业内典型公司根据自身的资源优势都开辟出了自有的企业特色和客户群体，此外，也都受到了资本方的青睐。
5. 行业之痛：技术市场客户，层层短板
从目前市场情况来看，智能客服只能代替一小部分人工客服，原因在于，一方面受制于AI技术的发展水平，在对用户意图的理解和预测上智能客服只能与客户进行简单的交流问答，无法从用户的语调、文字语义多方面判断客户情感，从而处理一些复杂的、特殊的问题。对于智能质检应用语音识别技术，仅仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量，筛选出来的录音误判率较高。大客户一般起到标杆客户的作用，不仅可以积累大量行业经验，而且对于开发该行业的潜在客户都极具吸引力和说服力。但不可否认，挖掘行业大客户，特别是传统行业巨头企业客户，一般沟通成本较高且对于企业的资源要求较高，成功率也较低。大客户对于客服厂商的技术能力和服务能力都有很大的要求，这对于初创企业具有很大的挑战性。参照国外公司，美国Zendesk通过合作伙伴接触大客户的市场开拓策略值得借鉴学习。当前，国内SaaS厂商拥有的核心技术并不存在较大差异，提供的产品同质化程度较高。行业内大部分企业以服务互联网企业起家，由于互联网行业对于厂商的服务能力要求较低，导致市场上很多客服企业的服务能力和意识并未培养起来。而目前很多传统企业亟待智能化转型，这对于智能客服公司的定制化和深度服务能力都要求较高，同时企业对于智能客服系统的要求也不仅仅停留在简单工具上，而是希望其能帮助企业提升客服效率、带来客户直接转化的实际效果，这对于智能客服厂商的深度服务能力带来了进一步的挑战。
6. 产品与服务，坚持两条腿走路
目前，注重服务的银行保险等金融行业对于AI多轮次复杂对话的要求颇高，要求企业不但要掌握AI交互全链条的自有核心技术，更要熟知业务领域知识、掌握呼叫中心传统坐席的各种功能，因此相关产品研发周期长，开发难度大。而巨头企业在核心技术开发方面一般具有领先优势，因此其对于底层技术的共享对于行业原有的技术格局有着重要的意义。根据Loup Ventures风险资本的创始人Gene Munster最近发表的一份报告，Google Assistant的测试结果为100%的理解率和93%的准确率。对于国内，对于斥巨资研发AI技术的百度公司目前已拥有世界级水平的AI对话系统，从战略层面来说，百度很可能通过平台为产品厂商赋能，把握未来中文交互的核心入口，这也将使得行业内所有企业的底层技术架构上升一个新的台阶。届时，智能客服企业要从简单地提供产品和轻度服务的模式转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。对于目前智能客服市场而言，一些巨头已经在某些领域通过服务多家大客户构建起强有力的连接和品牌，同时在深耕行业的过程中积累了丰富的服务经验，这些都将成为企业强有力的竞争优势。随着各类背景的企业巨头入局市场，创业企业进入智能客服市场的壁垒将进一步加深，智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业客户的争夺，尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域。目前，部分智能云客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制 构建垂直行业壁垒。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。
7. 人机融合，实现客户服务价值最大化
不管人工客服，还是智能客服，核心在于满足客户需求，提高客户满意度。而智能客服的价值远不止于简单的替代一部分人力工作。智能客服的首要价值在于解决客服行业人员重、效率低的问题。7*24h的服务体系及标准化的工作内容，使得客服人员极易产生负面情绪，从而使得客户服务体验质量很难保证。其次，公司业务是不断变化的，速度跟不上的时候就会面临挑战，智能客服的出现使得这些长久以来的痛点得到缓解。其次，智能客服可以将人工客服从重复性工作中抽离出来，聚焦于更个性化、价值更高的服务。在某些场景中，实现最终的交付是离不开人工的参与，尤其是在营销的场景里，不管怎么样，最终还是交付，而这个交付一定是人机融合的交付。智能客服的最终价值体现在帮助企业实现客服体系的全面升级与重构。在这其中，智能客服将突破人工客服服务内容和频率的局限，人工客服将参与交付的最后一步，最终实现全面的流程优化与融合。
8. 专注三超场景，实现极致交付
从用户习惯来讲，相对于使用机械式答案回复的智能客服，大多数人还是喜欢充满“人情味”的人工客服。而对于企业而言，如何降低人力成本以及提高用户满意度是其核心诉求。基于供需双方市场，百可录从客服工作中的三超场景入手（三超：超简单、超重复、超无聊），通过打造AI客服雇佣兵，减少人员招聘、培训、管理、学习等金钱成本和时间成本，实现员工直接上岗，快速带来工作成效。具体来说，当企业要招一个普通销售人员的时候，可以先考虑一下AI员工，将销售人员跟AI员工结合起来实现销售最优化。面对传统赛道的众多巨头，创业企业要想成为行业领导者，必须先定义赛道。同时对于新赛道的定义也反映了创始人对真实行业痛点的认知。BPO（Business Process Outsourcing，即商务流程外包）就是企业将一些非核心或核心的重复性业务流程外包给供应商，以提高服务质量，同时降低成本。根据商务部数据，2019年1月份至7月份我国企业签订服务外包合同额7225.8亿元，增长7.4%，实现了稳中有进的发展势头。而在AI和数字化背景下，BPO行业存在很多降本增效的空间，而百可录则以AI技术切入BPO市场，通过AI员工的方式打造云BPO市场，一方面，成为BPO市场中的一名科技玩家，另一方面，帮助传统BPO厂商实现AI转型。百可录AI客服区别于其他客服厂商。首先，百可录提供的不只是产品，更是极致的服务，对于采购企业而言，好的服务和好的产品缺一不可。而好的服务贯穿于产品交接的全过程，百可录围绕机训、客服、技术、项目四个维度对于采购商进行支持，其次，百可录定义公司是技术服务商，专注极致服务，专注训练更加聪明的机器人，具有完善的运营团队，且为每个客户配备专属机训师，服务响应及时，保证每个上岗的AI员工具备3年以上行业经验，自我学习力强，意图识别准，更加人性化，因此，其产品不仅仅是一个AI机器人，而是AI客服雇佣兵，可实现直接上岗服务客户。
明年或者以后，基本上是深水区，在有限的预算下，企业追求更好的效果，智能客服厂商仅仅提供一个产品是远远不够的。百可录企业在拓客过程中强调三点：第一，我们销售的不仅是产品，更重要的是服务，更准确地讲是AI坐席，类似一个人力的包工头。第二，企业不需要定制化一个智能客服产品，对于一般企业来说很重。第三，免费测试，效果为王，真正帮助客户解决问题。在盈利模式方面，百可录也在不断创新，不同于传统的SaaS厂商的时间收费模式，百可录尝试按效果收费，即当AI坐席参与的业务实现结果才收费。而这种尝试正是基于百可录过硬的产品以及对于行业的深度理解。
对于企业而言，疫情是挑战也是机遇，疫情让企业进行数字化转型的最佳时机，企业应该意识到科技不是放在橱窗的展览品，而应当是一个实用、好用的工具。客服工作的本质在于“以客户为中心，以客户满意为宗旨，实现客户服务体验的升级”，不管企业是使用智能客服还是人工客服，都不能忘掉初心。真正理解业务，不断跟着业务更新迭代，给客户带来业务结果的智能客服才是真正有价值的客服产品。具体来说，在掌握核心技术以及不断更新技术的基础上，还要在服务企业的过程中，根据采购企业的具体业务场景给出完整的解决方案，并帮助企业实现快速落地，并在最终落地的过程中考虑产品的模块化、可延展性、操作的便捷性以及企业业务的扩展性，而不是一个简单卖产品的制造商，不断升级整个客服行业的效率与质量，使得企业客户、消费者、客服厂商都可以从中获益。
